Gestión del cambio en FERMAX
“El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es dejar de usar las antiguas”.
Sincronizar a todas las áreas de FERMAX es clave y para ello estamos desarrollando un profundo cambio organizacional y mental para conducir con éxito la estrategia de CRM. La implantación de CRM refleja el modo en que la empresa desea trabajar en el futuro.
Pasos en el proceso de gestión del cambio para FERMAX
De esta manera, los elementos de tracción del cambio están siendo:
1. Preguntarnos y reflexionar ¿dónde estamos? ¿a dónde queremos llegar?
2. Lo que nos conducirá a mejorar la percepción que el cliente tiene de nosotros; que todas las áreas de la empresa le den el mismo valor a un mismo cliente; elevar las barreras a las acciones de la competencia; incrementar la cartera de clientes de una forma orgánica, a través de la venta cruzada de productos, reducir el tiempo que tarda en resolver los problemas de los clientes, …
3. Y estas respuestas han de darse con la mayor participación interna posible: Desde la etapa inicial del proyecto, percibimos que es necesario implicar a “la gente”. Ello se debe a que se necesita tiempo para adaptarse a los cambios introducidos por el CRM. La “mejor práctica” muestra que los mejores resultados se consiguen si un 40% de los empleados está involucrado.
Pensemos que al principio de un proyecto de estas características, los empleados se mostrarán optimistas y generalmente tendrán grandes expectativas. Estas grandes expectativas suelen desaparecer cuando los implicados descubren la energía que exige un proyecto CRM. Además, la complejidad del proyecto aumenta al principio y esto ocasiona una posterior pérdida de interés y, en el peor de los casos, una sensación de derrota. La comunicación tiene un rol decisivo.
4. Modificar procesos, incorporar tecnología, formar acerca del proyecto es un requisito previo para que el proyecto tenga éxito. Y sólo a través de la formación la empresa puede garantizar que todas las partes implicadas saben qué pueden esperar en cuanto a la solución de sus tareas específicas. , tareas que nunca se detienen y provocan movilización interna.
5. Otro elementoa tener en cuenta es que el cambio debe presentarse como orientado hacia la empresa y no hacia la Tecnología. Los empleados deben comprender que la empresa pone en marcha el proyecto para conseguir ventajas comerciales frente a la competencia y que todas las actividades se orientan a mantener la competitividad de la empresa y su capacidad para retener a los empleados competentes.
6. Y finalmente, hay que vencer la resistencia al cambio y para ello debemos comunicar permanente, generar participación, escuchar y aprender de los que están en el día a día. Facilitación y apoyo. Negociación, algunas personas deberán hacer tareas nuevas o trabajar en áreas diferentes y debemos negociar no imponer. Utilizar la influencia de referentes, esas personas que son respetadas por el resto sin importar la jerarquía.